【法治政府示范創建】銅仁市12345政務服務便民熱線聽民情解民困分民憂

銅仁市12345政務服務便民熱線（以下簡稱市12345熱線）始終堅持以人民為中心的發展思想，探索開展“一號”服務、一條工單、一項功能、一套機制、一體聯動工作法，優化辦理流程、創新服務方式、強化部門協作、健全監督機制，不斷提高政府公共服務水平。

實現“一號”服務。根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》《2022年貴州省改進作風狠抓落實工作要點》文件要求，先后將人社、環保投訴、市場監管、旅游、城管等31條熱線歸并至市12345熱線，同時承接“中國政府網、人民網地方領導留言板、國務院‘互聯網+督查’、省人民政府網站省長群眾直通車、國家政務服務平臺、貴州政務服務網、多彩貴州網省長群眾直通車”等線上平臺工單轉派、審核、督辦等，實現統一受理，有效解決過去“熱線號碼多、辦事分頭找”的問題。

抓實一條工單。始終堅持“一條工單抓到底”，健全熱線工單辦理考核評估機制，要求承辦部門必須要按照“四有原則”（有調查、有過程、有結論、有時限）回復群眾訴求。研究出臺《銅仁市12345政務服務便民熱線工單管理辦法》《銅仁市12345政務服務便民熱線督辦規程》，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評價的閉環運行機制，企業群眾滿意度持續提升。2022年以來，市12345熱線向各聯動部門和各區（縣）轉派企業群眾訴求工單101816件，聯動辦結100411件，滿意率98.62%。

發揮一項功能。對因歷史遺留、政策等一時難以解決的群眾訴求，始終堅持群眾觀念、人民立場，充分發揮12345熱線法治宣傳、政策宣傳、教育引導功能，通過電話回訪、實地走訪等方式，深入群眾、深入基層，向訴求群眾傳遞黨和政府的惠民政策、法治理念等，并做好訴求人疏導安撫，確保群眾訴求有呼就有應。2022年，市12345熱線及時受理、聯動辦理“三涉”工單259件，有效化解基層矛盾訴求259件次。

構建一套機制。針對群眾訴求中出現部門法定職責不明晰、工單轉派難以及涉及多個行業部門、職責交叉等問題，建立熱線工單辦理聯席會議機制，通過聯席會議明確牽頭部門和責任部門，強化聯動，及時辦理群眾訴求。2022年以來，市12345熱線組織召開部門聯席會議3次，有效解決了群眾關于物流、噪聲等訴求。

注重一體聯動。與市級各部門、各區（縣）鄉鎮（街道）等建立“縱向到底、橫向到邊、高效協同、限時處置”工單辦理機制，明確群眾咨詢、求助、投訴舉報等各類訴求“一、五、十”工作日辦理時限。截止目前，市12345熱線已與99個市直部門、12個區（縣、高新區、管委會）708個鄉鎮（街道）建立聯動處置機制，共受理咨詢、求助、投訴、舉報等各類有效訴求37萬余件，辦結率98.79%。